Auch wir haben in den letzten Tagen zwei Mails an unsere Redaktion bekommen, die sich mit der Kundenzufriedenheit bei Apple beschäftigen (AppleCare). Einer unserer Leser hat sich bitter über Apples-Support bzw. dem Umgang mit dem Kunden beklagt. Der Andere war hingegen begeistert vom Service. Wir möchten hier betonen, dass diese Beispiele nicht aus der Luft gegriffen sind, die Mails liegen der Redaktion vor!

Fall 1 – Unser Leser Chris berichtet:

Ich hatte mir das iPad 3 gekauft im März. In den letzten Wochen zeigten sich mehr Fingerabdrücke als zu Anfang des Kaufes – habe das Gerät bei Apple eingeschickt, mit Verweis darauf dass sich die Schutzschicht abgelöst hat. In einer ersten Mail befand Apple das dies sein könnte, dass also ein Garantiefall gegeben wäre. Apple Garantie bis März 2013, zwei Jahre Gewährleistung gegenüber dem Händler, dachte das wäre alles kein Problem.

Apple dagegen verwies darauf, dass sie einen „anderen Fehler“ gefunden hätten, der die Reparatur unmöglich machen würde. Die Status-Website zeigte das Beweisfoto nicht an, dafür aber schon mal den Preis: 252,86 € + Steuern, da die Gewährleistung laut Apple schon abgelaufen ist. Ein Anruf bei Apple ergab folgendes: Die Techniker hatten auf der Rückseite, also am Aluminium, einen Kratzer entdeckt, eine 3mm kleine Macke was laut Support darauf hindeutet, dass das iPad „unsachgemäß gebraucht wurde“.

Laut Support muss erst diese Macke repariert werden (Austausch der Rückseite) bevor Apple überhaupt einen Grund sieht sich das Display genauer anzusehen. Ich weiß nicht, wie es euch dabei geht, aber die Reparatur der Schutzschicht zu verweigern weil die Rückseite eine kleine Macke hat (was bei den Materialien eben passieren kann) finde ich… Gelinde ausgedrückt mehr als seltsam.

Mit dieser Argumentation ist aus meiner Sicht der gesamte Apple Care wertlos – das Unternehmen kann dann immer sagen „Das Gerät hat bereits einen Kratzer. Zahlen Sie bitte erst 300€, irgendwie werden die Fehler schon zusammenhängen.“

Fall 2 – Unser Leser Peter meint:

Ich habe mich ja bei eurem MacHelp gemeldet, da bei meinen 27er iMac einfach nichts mehr gegangen ist – er war wie tot. Ihr habt dann vermutet, dass es das Netzteil sein könnte und ich das Teil einschicken soll. Da mein iMac knapp 2 Jahre alt ist und ich AppleCare dafür abgeschlossen habe, habe ich das auch gemacht.

10 Tage später habe ich meinen iMac voll funktionstüchtig zurückerhalten. Das kommt mir zwar nicht unbedingt schnell vor, dennoch hat alles reibungslos geklappt und ich bin sehr zufrieden mit dem AppleCare-Service.

Nochmals einen Dank an das MacHelp-Team

Wie seht ihr die Situation?